СМИ О НАС

Персональный консультант и советник

ЕНПФ получил международный сертификат качества от ведущей европейской компании TÜV Thüringen e.V.

Документ был выдан по результатам успешного сертификационного аудита Системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2015 в области предоставления пенсионных услуг. Его проводили международные аудиторы ведущей европейской компании TÜV Thüringen e.V.

– Получению сертификата предшествовала длительная и кропотливая работа по формированию и внедрению системы менеджмента качества в фонде, – рассказал заместитель председателя правления АО «ЕНПФ» Бауржан Мухамеджанов. – И мы удовлетворены тем, что по результатам аудита не было выявлено ни одного несоответствия либо отклонения от требований стандарта ISO 9001:2015.

Сертификационный аудит состоялся в марте, и он фактически дал оценку работе фонда, проделанной в 2017 году по выстраиванию бизнес-процессов Фонда и совершенствованию системы менеджмента качества. Она велась фондом по нескольким направлениям. Стратегическое из них – расширение и совершенствование линейки электронных услуг. Всего за год доля операций по оказанию основных пенсионных услуг ЕНПФ через электронные каналы связи от общего объема операций выросла с 45% до 52%. Плановая отметка была ниже – 47%. Тенденция на рост дистанционных услуг сохраняется. Теперь уже возможно через сайт enpf.kz получить заявление об открытии индивидуального пенсионного счета (далее – ИПС)/договор о пенсионном обеспечении в новой редакции («дубликат»).

– Со времени запуска новых электронных услуг до 1 июня 2018 года ими воспользовались более 40 800 человек, – отмечает Бауржан Мухамеджанов. – Согласно статистике фонда, через «Личный кабинет» было открыто 12 500 ИПС, 3 226 получателей подали заявление о назначении пенсионных выплат, было внесено 30 794 изменений в личные данные, 9 320 – изменений в способ получения информации о состоянии своего ИПС. Теперь наша цель – к 2021 году довести долю операций, оказанных в электронном формате, до 60 процентов.

По различным дистанционным каналам через Call-центр за прошлый год было отработано в оnline более 405 тысяч обращений, ответы на которые предоставлялись в течение 1-3 дней. Ни одно обращение не осталось без ответа. Что также было отмечено аудиторами TÜV Thüringen e.V. Они также оценили механизм анализа обращений, поступающих в ЕНПФ по различным каналам связи, с использованием современных методологий оценки.

Работа по улучшению качества услуг и сервиса, расширения каналов доступа ЕНПФ продолжается. Так в марте текущего года фонд подписал Меморандум о сотрудничестве и План мероприятий с АО «Казпочта», что расширяет предоставление пенсионных услуг через подразделения Казпочты в отдаленных районах, где нет подразделений ЕНПФ.

– Эти трансфер-агентские услуги будут оказываться поэтапно: на первом этапе планируется предоставление услуг в 24 населенных пунктах с экономически активным населением более 5 тыс. человек, продолжает Бауржан Мухамеджанов. – Это расширит географию присутствия ЕНПФ по республике до конца 2018 года на 11%. Помимо этого, мы запускаем программу развития культуры планирования пенсии у казахстанцев. У этой задачи несколько компонентов. В том числе – повышение уровня финансово-правовой грамотности вкладчиков, разработка пенсионных планов, в том числе, по добровольным отчислениям.

Оценивая планомерную работу фонда, эксперты TÜV Thüringen e.V. подчеркнули, что «система менеджмента качества ЕНПФ в полном объеме является результативной, в фонде созданы все условия для ее поддержания в рабочем состоянии и дальнейшего развития».

В итоговом отчете аудиторы TÜV Thüringen e.V. в числе положительных аспектов отметили стремление ЕНПФ «во внедрении Системы менеджмента качества на основе ISO 9001, в постоянном поддержании, улучшении инфраструктуры фонда, широкое использование IT-технологий, в том числе и для решения внутренних бизнес-процессов, а также квалификацию и компетентность персонала».

Согласно реализуемой Корпоративной стратегии развития на 2017-2021 годы, ЕНПФ должен стать профессиональным консультантом и советником для каждого вкладчика по персональному планированию пенсии. Для этого в минувшем апреле фонд запустил услугу по персональному консультированию с использованием моделей индивидуального и корпоративного пенсионного калькулятора. И всего со времени запуска проекта филиалами фонда было проведено около 68108 консультаций по вопросам планирования пенсии. Почти треть консультаций пришлась на филиалы Алматы и Южно-Казахстанской области.

Мобильный офис ЕНПФ – еще одна возможность предоставления услуг фонда в отдаленных районах. Пилотный проект был запущен в Алматинском, Атырауском и Костанайском областных филиалах. Первый выезд передвижного офиса состоялся 16 апреля 2018 года в Жумыскерский сельский округ Атырауской области. Всего с момента запуска проекта передвижные офисы трех областных филиалов совершили более 50 выездов, пенсионные услуги получили 3770 казахстанцев, дополнительно сотрудники фонда проконсультировали более 1799 человек.

И новация последнего времени – собственный двуязычный бот ЕНПФ для официального канала @enpfkz на популярном мессенджере Telegram. Функции бота – это уже и помощник, и консультант – широки, но и будут еще дальше развиваться, пообещали в ЕНПФ.

– Подтверждение компанией TÜV Thüringen e.V соответствия нашей системы менеджмента качества международным стандартам доказывает, что мы движемся в правильном направлении. Для нас очень важно, чтобы вкладчик был удовлетворен взаимодействием с фондом, – подчеркивает Бауржан Мухамеджанов. – Достигнутые результаты – это часть планомерных усилий по развитию и улучшению качества предоставления пенсионных услуг. Наша нынешняя система менеджмента качества однозначно повышает эффективность бизнес-процессов и прозрачность фонда в целом.