29.10.2021
Все секреты пенсионного фонда
Поэтому тема пенсионных накоплений волнует всех. У людей не кончаются вопросы, многие до сих пор не могут понять, как работает система.
Поэтому мы отправили наш журналистский десант в самое большое отделение филиала АО “ЕНПФ” в г. Алматы, чтобы увидеть и рассказать вам, как в течение обычного трудового дня проводится обслуживание, как оказывают услуги населению и все ли довольны работой фонда.
В 8. 45 я должна быть у дверей алматинского городского филиала ЕНПФ. В белой отутюженной рубашке, с аккуратно уложенными волосами и настроением дарить улыбку нон-стоп ближайшие 8 часов.
Мне выделили столик, где после стажировки с работниками ЕНПФ я смогу оказывать консультационные услуги.
Допуск к компьютерам с базой данных и другим услугам ограничен. Здесь работают с конфиденциальной информацией и даже для репортажа не поступятся безопасностью. Поэтому я просто даю консультации. Например, о том, что казахстанская пенсионная система состоит из нескольких компонентов: базовой пенсии, которая положена всем достигшим пенсионного возраста, но ее размер зависит от трудового стажа, солидарной, это для тех, кто работал до 1998 года, и накопительной выплаты. Первые 2 вида выплачиваются из государственного бюджета, а накопительную часть формируем мы сами своими пенсионными взносами на пенсионных счетах в Едином накопительном пенсионном фонде. Взносы с годами приумножаются за счет инвестиционного дохода. Над этим работает Национальный банк Республики Казахстан, а с этого года еще и управляющие инвестиционным портфелем.
Параллельно наблюдаю за тем, как ведется работа, и делаю выводы о качестве оказываемых услуг.
– У нас регламентирован весь процесс обслуживания вкладчиков, со стороны вкладчик может этого не видеть, но каждый шаг продуман: как сотрудник должен быть одет, что у него на столе, как он приветствует, прощается, оказывает услугу обязательно на языке обращения, – говорит директор Алматинского филиала ЕНПФ Нурлан АМРЕНОВ.
Мне показали выдержку из рабочего документа, в котором прописаны нормы затрат времени по каждой услуге.
Некоторые из них могут занимать всего 6 минут, другие – полчаса. В среднем в филиал приходят около 800 человек в день. Сегодня многие получают услуги онлайн, не выходя из дома.
В электронном формате через личный кабинет на сайте enpf.kz или в мобильном приложении ЕНПФ предоставляется возможность получить выписку с индивидуального пенсионного счета, из которой можно узнать общую сумму пенсионных накоплений при этом убедившись в своевременности перечислений взносов работодателем и увидев размер инвестиционного дохода. Там же, в выписке, можно посмотреть сумму, превышающую порог минимальной достаточности. Напомним, в этом году у казахстанцев появилась возможность использовать часть накоплений сверх этого порога на жилье, лечение или перевести управляющему инвестиционным портфелем. В личном кабинете можно также получить справку о наличии индивидуального пенсионного счета, внести изменения и дополнения в реквизиты, подать заявление о назначении выплат за счет добровольных пенсионных взносов или в случае инвалидности I или II группы, установленной бессрочно, отследить статус исполнения этого заявления. Можно также подать заявление о переводе части накоплений управляющей компании. И, самое интересное – узнать примерный размер будущей пенсии с помощью пенсионного калькулятора. Всё, что нужно для получения всех этих услуг, – электронная цифровая подпись или регистрация в личном кабинете ИИН и пароля, предварительно выбрав способ интернет-информирования о своих пенсионных накоплениях.
За 9 месяцев текущего года в фонде в электронном формате оказано более 22 миллионов услуг, что составляет более 73 процентов от общего объема услуг (а их оказано более 30 миллионов). Кроме того, многие сервисы переведены в автоматический формат. К примеру, автоматически, при поступлении первого взноса, с января 2019 года открываются счета по учету обязательных пенсионных взносов, с мая 2021 года – по учету добровольных взносов. А недавно, с 26 октября 2021 года, так же автоматически стали открываться пенсионные счета по еще одному виду взносов – обязательным профессиональным, тем, что платит работодатель из своего бюджета за работников опасных профессий.
Однако до сих пор не все разбираются в электронных нюансах, многие люди предпочитают по старинке идти в отделение.
Кто рулит очередью?
Очереди как таковой нет. С утра в зале негусто. Три женщины и пожилой мужчина недолго сидят в ожидании. В связи с карантином заполняемость ограничена с учетом дистанции. Раньше в разных организациях больше всего меня напрягали электронные очереди: вроде как всё по порядку, а ждать приходится порой довольно продолжительное время. Поэтому первым делом выясняю, как работает эта система.
В каждом компьютере, за которым сидит работник, установлена специальная программа, которая зорко следит за потоком людей, тут же выдает на экран, сколько в очереди людей и фиксирует время оказываемых услуг.
Поэтому сотрудникам ЕНПФ лучше не мешкать и вести поток максимально быстро.
– Людям не всегда понятно, по какому принципу двигается очередь, и это вызывает порой вопросы, – рассказывает работник филиала Алия Муканова. – Люди спрашивают, почему этот человек пришел позже меня, а его вызвали раньше. Дело в том, что с учетом карантинных мер в филиале внедрена услуга предварительной записи через сайт фонда.
Пока шла работа, я для себя отметила, что есть несколько категорий людей, которые приходят за услугами. И сотрудникам приходится быть хорошими психологами. Самая доброжелательная группа – пенсионеры и люди предпенсионного возраста, они приходят сюда не только получить услуги, но и пообщаться. В зале ожидания обязательно кто-то из них вспомнит старый анекдот, они создают позитивное настроение. Но есть и категория “проблемных клиентов”, те, кто почему-то заведомо не в настроении.
– Да, нашим сотрудникам приходится быть психологами, мы понимаем, что работаем с людьми и ситуации могут быть разные. Бывает, что и мне приходится лично разбираться в вопросе, – говорит Нурлан Амренов.
Работа в условиях карантина
С приходом пандемии жизнь поменялась у всех, и в филиалах ЕНПФ в том числе. Появились новые правила, шагнуло вперед электронное обслуживание.
– Сейчас есть услуга предварительной записи: не выходя из дома, можно забронировать удобный час посещения на сайте enpf.kz. За время работы в условиях карантина и ограничений мы научились работать по-новому, сейчас действуют четкие регламенты, возможность заражения внутри отделения минимизирована. Клиент сидит напротив сотрудника на дистанции полутора метров, все наши люди носят маски, 99 процентов сотрудников прошли полный этап вакцинации, а оставшиеся проходят ПЦР-тестирование, согласно требованиям постановления санитарного врача.
Слышу из распахнутой двери разговор начальника отдела, который ведет статистику по заболевшим сотрудникам и проводит необходимый инструктаж. Сотрудник приболел, и тут же идет учет, при этом собираются данные даже по ОРВИ. Работы прибавилось: нужно проветривать помещения, проводить термометрию работников, дезинфекцию – и всё это фиксировать в журналах. Эти строгие меры помогли обеспечить непрерывность деятельности филиала.
Но если человек не может прийти в отделение из-за проблем со здоровьем и относится к категории людей с особыми потребностями, ЕНПФ приедет к нему на дом.
Об этом я разузнала подробнее.
ЕНПФ едет к вам!
В структуре филиала функционирует отдел выездного обслуживания. Работники отдела выезжают в организации для проведения презентаций, рассказывают о накопительной пенсионной системе, а также они могут оказать услуги на местах. Эти же мобильные бригады ездят к социально уязвимым слоям населения. Для этого через сайт фонда нужно оформить заявку. Бригады оказывают все услуги: могут выдать выписку с пенсионного счета, внести изменения в реквизиты вкладчиков, оформить выплату по инвалидности I и II категорий, если инвалидность установлена бессрочно.
Конечно, я сразу же решила подключиться к работе мобильной бригады. Вместе с сотрудником ЕНПФ Дарханом Абдыкеновым мы готовимся к выезду.
С собой берем ноутбук и специальный чемоданчик, в котором лежит многофункциональное оборудование. Каждая поездка отражается в графике и сверяется с данными электронного журнала по выезду.
Мы едем домой к алматинке Марие Николаевне. Женщине недавно установили инвалидность II группы бессрочно, и она хочет оформить пенсионные выплаты. До этого она уже вызывала мобильных агентов ЕНПФ – получить выписку с индивидуального пенсионного счета или консультацию. Дархана встречает как старого знакомого.
– Я 5 лет уже работаю в отделе выездного обслуживания. В основном мы ездим к одиноким людям, и поэтому меня встречают всегда радушно, делятся своими новостями, пытаются угощать чаем, – рассказывает Дархан Абдыкенов. – Я понимаю, что этим людям надо выговориться, многие не могут передвигаться, живут в четырех стенах, и поэтому после оказания той или иной пенсионной услуги я минут 10 просто слушаю вкладчика.
Стул удачи, “денежное дерево” и другие секреты
– У нас в филиале работают 99 сотрудников, и для них это практически второй дом, так как мы большую часть времени проводим на работе. Поэтому приоритетной задачей является создание условий и для работников, и для граждан, – говорит Нурлан Амренов. – Психологическое состояние работника очень важно, ведь он работает с вкладчиками. Если ему комфортно на работе и дома, то и настроение у него хорошее, он будет работать с душой, и вкладчики будут довольны.
Обстановка в отделении, где я поработала, действительно, располагает к позитиву. Лично для меня стала показательной история, которая произошла год назад. Сразу 2 сотрудницы родили тройняшек: одна – мальчиков, другая – девочек. Теперь стул, на котором сидели женщины, считается приносящим удачу. А еще здесь есть “денежное дерево”, наверное, оно растет на финансовую удачу. Я увидела в нем своеобразный символ своих пенсионных накоплений. И все мы вместе заинтересованы, чтобы это дерево у каждого росло как можно больше и быстрее.
Справка “КАРАВАНА”
По всей республике у ЕНПФ 183 офиса обслуживания населения, в том числе – отделения, центры обслуживания, а также УРМ, то есть удаленные рабочие места. Подразделения работают как в мегаполисах, так и в небольших населенных пунктах. А в самые отдаленные районы выезжают мобильные офисы – специально оборудованные автомобили, где есть всё, чтобы оказать жителям абсолютно все услуги, предоставляемые ЕНПФ. Там, где точек фонда нет, часть услуг можно получить в 347 отделениях АО “Казпочта”.
Подробнее: www.caravan.kz
